Mobile-commerce: ascesa e previsioni

Definizione: Il termine mobile commerce (m-commerce) indica qualsiasi tipo di transazione commerciale effettuata da un dispositivo mobile, come uno smartphone, un tablet, uno smartwatch.

mCommerce: quando il processo di acquisto diventa omnicanale

Tra i vantaggi del mobile ci sono, senza dubbio, l’aumento della fidelizzazione dei clienti, questo grazie alla funzione di “cronologia degli acquisti” che un’applicazione detiene e grazie alla quale l’azienda può analizzare il comportamento del consumatore e quindi ideare coupon e sconti ad hoc o consigliare prodotti in linea con le sue preferenze. In questo modo l’esperienza di acquisto migliorerà notevolmente e anche il valore di awareness, grazie anche all’invio di notifiche push personalizzate, andrà ad aumentare e potenziare il rapporto tra il cliente ed il brand. 

Tanti tasselli per un obiettivo importante: potenziare gli obiettivi del marketing relazionale al fine di migliorare l’esperienza di shopping del cliente.

In questo caso è imprescindibile quindi parlare di shopping multicanale o omnicanale. Un trend in forte aumento quello dello shopping multicanale che si evince anche dall’andamento di questo grafico relativo ad un’indagine del 2019 condotta da Statista, che mostra in maniera chiara come la percentuale dell’acquisto omnicanale sia del 63%.

A seguito della crisi sanitaria globale e con l’ottimizzazione delle attività su più canali, le aziende e i relativi store online, possono offrire ai clienti vantaggi più ampi quali, ad esempio, un’ esperienza di customer care puntuale, precisa e personalizzata.

Tornando ai giorni nostri, ad un’indagine condotta nel 2021 da PayPug, i numeri nonostante la pandemia globale e relativamente al mCommerce sembrano confermare il trend di crescita. Dall’indagine si evince infatti che più di un acquisto online su due viene effettuato tramite smartphone, prova che il mobile è ormai parte integrante delle nostre abitudini anche per lo shopping.

Sebbene i dispositivi mobili siano spesso associati a piccoli acquisti, più in particolare prodotti cosmetici e capi di abbigliamento, è confermato invece che essi siano sempre più utilizzati per acquisti importanti: il 39% dei pagamenti di importo superiore a 75 euro è effettuato tramite smartphone, 7 punti in più rispetto al 2019.

[Peraltro, le transazioni effettuate nel maggio 2021 dimostrano che gli italiani privilegiano il cellulare per gli acquisti nel fine settimana (56%) e il computer per quelli nel corso della settimana (51%)].

Dati che si aggiungono all’analisi condotta da Salesforce relativa al tema del mutamento delle aspettative dei clienti nei confronti dell’esperienza di shopping. Secondo questa indagine il 75% degli utenti interessati all’acquisto desidera un percorso di shopping multicanale, connesso su tutte le piattaforme.

Quando parliamo quindi di piattaforme multicanale, a cosa ci riferiamo?

Esistono diverse tipologie di mCommerce: è possibile infatti fare acquisti tramite browser mobile (Chrome, Safari, Opera per iOS e Android) oppure all’interno di applicazioni con sezioni dedicate a transazioni e shopping online; si pensi a app come Just East, Deliveroo, Amazon e così via, ma anche a piattaforme di servizi streaming che integrano e facilitano il pagamento online dei loro servizi.

L’uso dell’hardware mobile per finalizzare una transazione costituisce un altro importante aspetto del commercio mobile. Applicazioni come Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay si servono della tecnologia Near-Field Communication – NFC – per l’esecuzione dei pagamenti contactless, o ancora la scansione dei codici QR che rappresenta un’ulteriore modalità per pagare da telefono ed evitare il contatto.

Grazie al rapido sviluppo di connessioni più veloci (4G, 5G), alla normalizzazione dello smartphone come strumento imprescindibile e, infine, a causa dell’emergenza sanitaria globale, il mobile commerce è diventata la modalità preferita di fare acquisti online, ad affermarlo anche le previsioni del 2022 sui trend di acquisto online, condotte da PayPug che vedono i Social Media come nuovi canali del Marketplace con il 33% di utenti italiani che li utilizza per trovare specifici prodotti anziché utilizzare i motori di ricerca.

Inoltre, il pagamento non è più inteso come mera attività per incassare denaro, ma contribuisce in maniera attiva al miglioramento dell’esperienza utente e al potenziamento del rapporto che questo ha con il brand, diventando vera pietra angolare del customer journey.

Altro tema fondamentale per l’ascesa del mCommerce è quello della sostenibilità ambientale: si prevede infatti un +50% di utilizzo di imballaggi riciclabili per quanto riguarda tutti gli acquisti online. Allo stesso tempo anche le interfacce digitali usabili ed inclusive, pensate per persone over65 (che rappresentano il 51% di italiani che utilizzano internet come canale d’acquisto) e persone con disabilità (5%), competono nel rendere sempre più agevole il commercio elettronico.

Un altro fenomeno in ampia ascesa è quello del LiveStream Shopping, ossia la vendita online attraverso trasmissioni video in diretta. Questa modalità permette una connessione immediata con la Community e allo stesso tempo consente un ampio aumento delle vendite online. 

Quindi, considerati gli strumenti a disposizione e il loro potenziale, cosa manca per poter registrare positivamente le metriche (KPI) importanti per un’azienda, ossia

• Aumento delle conversioni
• Valore medio dell’ordine più alto
• Tassi di abbandono ridotti
• Tassi di ritenzione più alti

Chiunque abbia un ecommerce ha come obiettivo il miglioramento di queste metriche. L’analisi di PayPug si interroga a tal proposito sull’assenza di una strategia multicanale che limiterebbe la positività delle operazioni online.